Klachtenfunctionaris

Soms loopt een inwoner vast. Er wordt niet teruggebeld over een vergunning, een melding over de slechte staat van een fietspad wordt niet snel genoeg opgepakt of iemand voelt zich niet goed geholpen door de gemeente. Achter zo’n klacht zit vaak meer dan alleen onvrede. Er is behoefte aan duidelijkheid, aandacht en iemand die helpt om weer verder te komen.

Daar kom jij in beeld. Wij zijn op zoek naar een

Klachtenfunctionaris

(24 uur / 0,6 fte)

Wat ga je doen?

Als klachtenfunctionaris ben jij het eerste aanspreekpunt voor inwoners en ondernemers die vastlopen in het contact met de gemeente. Jij luistert, vraagt door en brengt snel in beeld wat er speelt.

De onderwerpen zijn heel verschillend. De ene inwoner wacht op een reactie over een vergunning, een ander hoort pas laat dat er werkzaamheden in de straat zijn, krijgt onvolledige informatie van de gemeente of voelt zich niet goed geholpen. Je beweegt daardoor door de hele organisatie en werkt met veel verschillende teams en vakgebieden. Je hoeft niet overal specialist in te zijn, maar weet wel snel de juiste vragen te stellen en de juiste collega’s te betrekken.

Je bepaalt welke route passend is, probeert klachten waar mogelijk informeel op te lossen en organiseert gesprekken als dat helpt. Ook collega’s kunnen bij jou aankloppen als een contact met een inwoner dreigt vast te lopen.

Daarnaast bewaak je het klachtenproces, adviseer je over de aanpak en signaleer je wat de organisatie van klachten kan leren en verbeteren.

Jouw taken:

• je neemt snel persoonlijk contact op met inwoners die een klacht indienen of vastlopen in het contact met de gemeente;
• je luistert actief, stelt goede vragen en achterhaalt wat voor iemand echt belangrijk is;
• je beoordeelt wat er speelt en welke route het beste past;
• je voert lastige en emotionele gesprekken op een rustige en duidelijke manier;
• je brengt inwoners en collega’s met elkaar in gesprek wanneer dat nodig is en zorgt voor een heldere en zorgvuldige verslaglegging;
• je adviseert collega’s en leidinggevenden over de aanpak van gevoelige of complexe klachten;
• je ondersteunt de formele klachtenafhandeling volgens hoofdstuk 9 van de Awb en bewaakt de voortgang, termijnen en zorgvuldigheid van het proces;
• je signaleert patronen in klachten en vertaalt deze naar concrete verbeterkansen;
• je stelt periodiek een klachtenoverzicht op;
• je stimuleert collega’s om te blijven kijken naar wat beter, duidelijker of menselijker kan.

Dit ben jij:

Je bent nieuwsgierig naar mensen en naar hoe een gemeentelijke organisatie werkt. Je luistert goed, komt snel tot de kern en blijft rustig als gesprekken lastig of emotioneel worden.

Je bent een generalist die makkelijk schakelt tussen verschillende onderwerpen. Je hoeft niet alles zelf te weten, maar weet wel hoe je informatie vindt, verbanden legt en de juiste mensen bij elkaar brengt.

Je neemt initiatief, ziet mogelijkheden en helpt situaties vooruit. Daarbij blijf je neutraal en houd je oog voor zowel de inwoner als de organisatie. Je vindt het leuk om van klachten te leren en samen met collega’s de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

 
Je neemt mee:

• hbo werk- en denkniveau;
• kennis van de Awb, of de motivatie om deze kennis snel op te bouwen;
• interesse in juridische kaders én in de ruimte die daarbinnen bestaat;
• sterke luister- en gespreksvaardigheden;
• het vermogen om neutraal en onafhankelijk naar situaties te kijken;
• gevoel voor structuur en zorgvuldige verslaglegging;
• het vermogen om snel de kern te zien en de juiste mensen aan elkaar te verbinden;
• nieuwsgierigheid en zin om samen met collega’s de dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Wij bieden

Een inhoudelijk uitdagende functie met maatschappelijke impact, ruimte voor ontwikkeling en een betrokken organisatie waarin samenwerking centraal staat.

Het salaris bedraagt minimaal € 3.568. en maximaal € 5.096 bruto per maand bij een fulltime dienstverband. Het betreft een nieuwe functie die indicatief is ingeschaald op functieschaal 9. De formeling functiewaardering moet nog worden vastgesteld.
We kennen een systeem van toekenning van uitloopperiodieken waardoor je salaris bij goed functioneren kan doorgroeien naar € 5.373. De genoemde bedragen zijn de salarisbedragen die vanaf 1 juli 2026 gelden volgens de cao gemeenten.

Je ontvangt daarnaast een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van je brutosalaris, hebt mogelijkheden voor opleidingen en trainingen en kunt hybride werken met een thuiswerkvergoeding.

Informatie en sollicitatie
Als je vragen hebt over de functie, kun je contact opnemen met de betreffende teamleider Harry Scholte. Voor vragen over de procedure kun je contact opnemen met Geert Raveling, HR-adviseur. Beiden zijn te bereiken via het nummer 0599-631631

Ben jij onze nieuwe collega? Dan ontvangen we graag uiterlijk 27 september 2026 jouw motivatie en cv. De gesprekken zijn in de week van 28 september.